Erfahrene Bestatterinnen und Bestatter wissen: Sie sind mit die Ersten, mit denen Angehörige über den Tod eines nahen Menschen sprechen. Eigene Grenzen und Ressourcen, sowie persönliche Überzeugungen im Blick auf Sterben und Tod, spielen in Ihren Gesprächen häufig eine große Rolle. Welche Tipps gibt es für eine gute Gesprächsführung für Bestatter?
Grundlegend können wir sagen, dass es zwei unterschiedliche Gespräche sind, die ein Bestatter führt und es kann sehr schwer sein diese Gesprächstypen zu vereinen, denn einerseits führt er ein Trauergespräch und andererseits ein Beratungsgespräch. Hierbei einen Mittelweg zu finden erfordert Feingefühl und eine gute Gesprächsführung. Haben Sie schon des Öfteren ihre Gesprächsführung hinterfragt?
1. Vorbereitung ist alles.
Viele Bestatter tendieren im Bezug auf die Vorbereitung zu einer Beratungsmappe für den Kunden. Diese kann Ihnen Helfen nichts Wichtiges zu vergessen und auch Ihre Kunden sind so überzeugt nichts vergessen zu haben. Aber machen Sie sich vorher trotzdem Gedanken wie: Was genau will ich in diesem Gespräch erreichen? Was genau will ich in Erfahrung bringen, lernen und herausfinden? Was genau will ich bewirken?
2. Bemühen Sie sich um eine partnerschaftliche Einstellung.
Sie sollten sich immer bemühen Ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Dabei ist Ihre Beobachtungsgabe genauso gefordert wie Ihre Menschenkenntnis. Es spielt auch eine wichtige Rolle, wie Sie Ihrem Gesprächspartner gegenübertreten. Zeigen Sie eine offene Haltung und setzen Sie auf Augenkontakt - das schafft Vertrauen. Dieses kann auch von einer Sitzordnung gefördert werden. Aus eigener Erfahrung werden Sie wissen, dass es einen besseren Eindruck macht, wenn sich ein Gesprächspartner mit Ihnen an einen Tisch setzt, oder ob Sie vor einem Schreibtisch sitzen, der symbolisch als Wand fungiert.
3. Erst verstehen, dann verstanden werden.
Versuchen Sie immer erst Ihren Gesprächspartner zu verstehen, bevor Sie selbst verstanden werden wollen. Verstehen heißt auch, dass Sie die Sichtweisen Ihres Gegenübers akzeptieren und respektieren. Dazu müssen Sie nicht in Allem übereinstimmen, aber versuchen sie die Dinge aus seiner Warte heraus zu betrachten und zu akzeptieren. Dies gilt besonders für ausgefallene Wünsche.
4. Fassen Sie sich kurz.
Es gibt Menschen, die reden und reden und reden und lassen andere Menschen nicht zu Wort kommen, aber wussten Sie dass die meisten Menschen nur rund 30 Sekunden zuhören, wenn Sie etwas sagen. Danach wenden sie sich ihren eigenen Gedanken zu oder fangen an, sich zu langweilen. Zeit ist ein wertvolles Gut, also fassen Sie sich so kurz wie möglich.
5. Fragen Sie auf jeden Fall nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
Viele Menschen denken es ist eine Schwäche nachzufragen, wenn man etwas nicht genau verstanden hat, dies ist aber nicht der Fall. Wenn Sie etwas nicht verstehen, kann das daran liegen, dass Sie noch nicht genug wissen oder vielleicht hat sich Ihr Gesprächspartner auch nicht klar genug ausgedrückt. In beiden Fällen sollten Sie nachfragen, weil Ihnen sonst unter Umständen im weiteren Verlauf wichtige Informationen fehlen. Nachfragen deutet nicht auf mangelnde Intelligenz hin, sondern auf Interesse und eine wache Persönlichkeit.
6. Klare bildhafte Sprache verwenden.
Wenn Sie wollen, dass der Andere Sie versteht, dann reden Sie in Bildern, geben Sie viele Beispiele und reden Sie in Metaphern. Dies transportiert eine Nachricht viel besser, als eine abstrakte Erklärung. Achten Sie auch darauf, kurze Sätze zu formulieren und klar und deutlich zu sagen, was Sie sagen wollen.
7. Werden Sie persönlich.
Sprechen Sie Ihren Zuhörer persönlich an und reden Sie auch von sich selbst in der Ich-Form, sonst wirken Sie zu distanziert. Versuchen Sie auch ihre Grundwerte der Bestattung zu vermitteln. Es gibt ihnen eine persönliche Note und verleiht ihrem Beratungsgespräch mehr Tiefe.
Alles in allem stehen Bestatter bei jedem Beratungsgespräch vor einem Drahtseilakt. Sie wollen beraten und gleichzeitig trösten – keine leichte Aufgabe. Halten Sie sich immer vor Augen, dass es vor allem um Transparenz und Menschlichkeit geht in Ihrem Beruf. So meistern Sie jedes Gespräch mit Ihren Kunden.